Inclusief Design in de Zorg:
Hoe Lunet twee uitersten verbindt
op één platform
Twee uitersten, één platform. Lunet.nl moet begrijpelijk zijn voor mensen met een verstandelijke beperking (focus op autonomie) én conversiegericht voor zorgprofessionals (focus op recruitment). Hoe ontwerp je een inclusieve ervaring die beide doelgroepen naadloos bedient?
Opdrachtgever
Lunet
Rol
UX lead
Timeline
2021
De uitdaging
Hoe ontwerp je een digitale omgeving voor een doelgroep die moeite heeft met complexe informatie, terwijl je tegelijkertijd toptalent in een krappe arbeidsmarkt moet verleiden?
Dit was de centrale vraag voor het herontwerp van Lunet.nl. Lunet ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking, een groep voor wie autonomie en begrijpelijkheid essentieel zijn. Aan de andere kant kampt de zorgsector met een enorm personeelstekort, waardoor de website ook als krachtig
recruitment-instrument moet fungeren.
In deze case study analyseer ik hoe Lunet.nl UX oplossingen inzet,
zoals gespecialiseerde toegankelijkheidstools en een doelgroepgerichte informatiestructuur, om zowel de cliënt als de zorgprofessional een naadloze ervaring te bieden.
Twee Werelden, Eén Platform
Het definiëren van persona’s voor een balans tussen inclusieve zorg en krachtige recruitment.
De Client: Sandra (24 jaar)
Sandra heeft een licht verstandelijke beperking en woont bij Lunet. Zij wil zelfstandig kunnen opzoeken welke activiteiten er dit weekend zijn op zijn locatie.
Behoeften: Bevestiging, eenvoud en herkenning.
UX-pijnpunten: Te veel tekst, kleine knoppen, moeilijke woorden.
Verwante/ouder: Karin (56 jaar)
Karin is de moeder van een dochter die complexe zorg nodig heeft. Ze zoekt een nieuwe woonplek waar haar dochter veilig is
Behoeften: Vertrouwen, deskundigheid en een makkelijke manier om contact op te nemen.
UX-pijnpunten: Onduidelijkheid over wachtlijsten, het gevoel een 'nummer' te zijn.
De sollicitant: Yuna (29 jaar)
Yuna is een ervaren zorgbegeleider. Hij zit momenteel bij een andere organisatie maar staat open voor iets nieuws. Hij bekijkt de site vaak 's avonds op zijn telefoon.
Behoeften: Snelheid, sfeer proeven en direct weten wat het salaris en de secundaire voorwaarden zijn.
UX-pijnpunten: Een lang sollicitatieformulier, moeten uploaden van een CV op een mobiel, te veel 'corporate' gepraat.
Van Low-Fidelity naar Gebruikersfeedback
Om mijn aannames te toetsen, ben ik met een interactief low-fidelity prototype op een iPad naar een locatie van Lunet gegaan. De keuze voor een iPad was bewust: het is een veelgebruikt device op de groepen, zowel door cliënten als door begeleiders.
Testen met de cliënten
Het doel was om te zien of de navigatie en de toegankelijkheidstoolbar (voorlezen, tekstgrootte en zoeken) intuïtief genoeg waren.
Observatie: Het was fascinerend om te zien hoe direct de feedback is. Waar ik dacht dat iconen duidelijk waren, bleek dat de tekst-to-speech (voorleesfunctie) de echte 'gamechanger' was voor de autonomie van de cliënt.
Inzicht: "Zelf doen" is een groot goed. Het prototype gaf hen de regie terug, mits de knoppen groot genoeg waren voor een soms minder fijne motoriek.
"Het testen op een iPad in de vertrouwde omgeving van de cliënt gaf inzichten die ik achter een bureau nooit had gevonden.
Het bevestigde dat toegankelijkheid niet alleen gaat over techniek, maar over het wegnemen van drempels in de echte wereld."
Inzichten: de client
Less is more: prioriteiten voor voorlezen
In het eerste ontwerp was een 'hoog contrast' knop opgenomen. Tijdens de validatie bij Lunet bleek deze echter overbodig.
De bevinding: Gebruikers die visueel beperkt zijn, maken vaak al gebruik van de eigen accessibility-tools van hun device (zoals de iPad-instellingen of browser-extensies). Een extra knop op de site zorgde voor onnodige visuele ruis.
De aanpassing: Ik heb de contrastknop verwijderd en de vrijgekomen ruimte gebruikt voor een prominente 'Voorlezen' knop. Voor de cliënten van Lunet bleek spraakondersteuning namelijk een veel grotere drempel weg te nemen dan kleurgebruik.
"UX gaat ook over weglaten. Door functies te schrappen die het OS al biedt, ontstond er ruimte voor de voorleesfunctie: dé sleutel tot autonomie voor deze doelgroep."
Inzichten: de sollicitant
De Candidate Journey voor de zorgprofessional
Om schaars zorgtalent (Yuna) te verleiden, moet de weg naar een vacature razendsnel zijn, zonder de rust voor de cliënt te verstoren.
'Dual Entry' Navigatie: Een opvallende 'Werken bij' shortcut die altijd zichtbaar blijft, zodat professionals niet hoeven te zoeken tussen zorginhoud.
Mobile-first & Lean: Een geoptimaliseerde mobiele ervaring met snelle filters op regio en zorgtype.
Authenticiteit: Focus op echte teamfoto’s in plaats van stockbeelden om direct de sfeer op de werkvloer te proeven.
Frictieloze Conversie: Een 'Direct appen' knop voor laagdrempelig contact met een recruiter, ideaal voor onderweg.
"Een aparte flow die zorgtalent direct verbindt met de organisatie, zonder de ervaring van de zorgbehoevende te verstoren."
Resultaat & Reflectie: Design met Impact
Het herontwerp van Lunet.nl bewijst dat inclusief design en een commerciële recruitment-strategie elkaar niet hoeven te bijten, maar juist kunnen versterken.
De belangrijkste lessen:
Toegankelijkheid is een mindset, geen feature: Door functies als de 'hoog contrast-knop' te schrappen ten gunste van een betere navigatie en voorleesfunctie, werd de site rustiger en bruikbaarder voor iedereen.
Context is alles: Het testen op locatie op een iPad veranderde mijn kijk op interactie-ontwerp. Een 'klein zoekbalkje' werkt op papier, maar faalt in de handen van de doelgroep.
Twee werelden verbinden: Door de 'Dual Entry' navigatie kregen zowel de kwetsbare cliënt als de schaarse zorgprofessional een eigen, frictieloos pad.
Het resultaat: Een platform dat niet alleen voldoet aan de strengste toegankelijkheidseisen, maar ook een warm en professioneel visitekaartje is voor toekomstige collega’s.
"UX in de zorg gaat verder dan pixels; het gaat over het wegnemen van barrières in het dagelijks leven van mensen."
bekijk op lunet.nl
bekijk op lunet.nl
Homepage: dual entry.
Werkt het?
De homepage is een samensmelting van de eerdere dual entries van eerder. Het is toegankelijk voor de twee hoofd doelgroepen.
Dit hebben we getest door na de lancering langs te gaan bij beide doelgroepen, het werd positief ontvangen en er werd weinig frictie ondervonden. De extra functionaliteit werd als erg fijn ervaren, ze konden nu zonder begeleider de website ontdekken.
De sollicitant, kan je alles vinden?
Een pagina die puur voor de sollicitant is, hier zie je dan ook wat meer content op 1 pagina. Maar met de user interface laat toe om te filteren waar nodig, wat ook als fijn werd ervaren bij een grote organisatie als dit.
De persoonlijke draai door echte foto’s te gebruiken gaf de sollicitant gelijk meer binding met het bedrijf. Daarnaast vonden ze de persoonlijke verhalen ook een fijne toevoeging.